تعريف بوحدة الشكاوى

 اتخذ مجلس بلدي رام الله قرارا بإنشاء وحدة الشكاوى، وذلك حرصا منه ومن البلدية على تقديم خدمات بلدية بافضل الطرق الممكنة، وبطرق تعكس واقع وتطلعات المنتفعين من تلك الخدمات، وحرصا منها على التواصل مع جمهور وساكني المدينة. استحدثت بلدية رام الله هذه الوحدة من أجل ضمان متابعة حل المشكلات بطريقة مهنية وشفافة، ووصول تلك الشكاوى إلى الجهة المسؤولة لتأكيد التعامل معها بسرعة.

تشكل الشكاوى أو الاقتراحات التي يقدمها المواطنون، عاملا هاما وحاسما في تطوير البلدية لخدماتها، حيث أن رام الله تتسع يوما بعد يوم، الأمر الذي يضيف أعباء إضافية على كاهل البلدية وطاقمها، مما يؤدي في بعض الأحيان الى حدوث خلل أو قصور في تقديم أو اتمام بعض الخدمات. كل هذا أو ذاك يسلط الضوء على مكامن الخلل ويهدف إلى تحسين خدمات ويدعم وجود نظام مسائلة على موظفي البلدية، ويساعد البلدية على تأدية رسالتها على أكمل وجه، والتعاون مع المواطنين للارتقاء بالمدينة.

تعد الشكاوي من الأدوات المهمة لاسماع صوت المواطنين ومشاركتهم، وحرصا من بلدية رام الله على رضى المواطنين، وحرصا منها على خلق نظام يسهّل وجود آلية شفافة ونزيهة للمساءلة ، فإن هذه الوحدة تعتبر من ضمن المقاييس التي تدل مدى التزام البلدية في تقديم الخدمة بطريقة عادلة.

ما هي الشكوى؟
الشكوى هي: اي ادعاء يتقدم به المشتكي موظف كان أم مواطن خارج المؤسسة حول وجود فسادا أو تقصير، أو عدم نزاهة او محاباه أو تعارض مصالح أو أي مارسة خارجة عن نطاق القانون والنظام. ووحدة الشكاوي هي الجهة المسؤولة داخل البلدية على استقبال شكاوي المواطنين ومتابعة حلها والرد على صاحبها وتوثيقها، حيث يعتبر نظام الشكاوي والاقتراحات بالمؤسسة آلية مهمة من الآليات الفعالة التي تعزز العلاقة بين المواطنين والمؤسسة وذلك حرصا منها على رضا المواطنين وتعزيز الثقة بالمؤسسة.

ما هي أهداف وحدة الشكاوى ؟

  • تطوير الخدمات المقدمة.
  • تحسين أداء الهيئات.
  • تعزيز الرقابة والمسائلة.
  • تنظيم وتسهيل عملية اتصال جمهور المراجعين مع الأطراف المعنية.
  • ضمان انجاز الشكاوي ضمن فترة زمنية محددة.
  • الحد من التماس بين المراجعين وموظفي الداوئر لكي يستغل الموظف وقته في انجاز عمله بجو مناسب.

ما هي اختصاصات وحدة الشكاوى؟

  • استقبال شكاوي المواطنين ومتابعتها.
  • التحقق من تفاصيل الشكوى وتوضيح ما هو غامض.
  • تسجيل الشكوى وتصنيفها وفرزها.
  • مخاطبة الجهات ذات العلاقة داخل المؤسسة كل حسب اختصاصه.
  • الاضطلاع بعمليات المتابعة والاستفسار في حال عدم حل الشكوى أو التأخر في اجراءات الحل.
  • ابلاغ المشتكي كتابيا بالرد أو الحل الذي تم التوصل اليه.

وحدة الشكاوي تحجم عن النظر في الشكاوي التالية:

  • الشكاوي المنظورة أمام القضاء أو هيئات التحكيم.
  • الشكاوي المتعلقة بالنزاعات بين الافراد.
  • الشكاوي التي سبق أن صدر فيها حكم قضائي.
  • الشكاوي الداخلية داخل المؤسسة.

الاتصال بوحدة الشكاوى :

  • الاتصال على الهاتف :2945555
  • الحضور للبلدية وتقديم الشكوى شخصيا في وحدة الشكاوى، الطابق الأول.
  • عن طريق الهاتف المجاني رقم 1800-101-101.
  • عن طريق فاكس البلدية رقم 2963214
  • عن طريق ص. ب. 3.